Entrepreneuriat : Comment fidéliser ses clients et gagner de nouveaux marchés ?

Selon les statistiques, en augmentant de 5% le taux de fidélisation des clients d’une entreprise, on observe une hausse des ventes qui va de 25 à 95%. Cette donnée reflète bien l’impact que peut avoir une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle sur la croissance d’une boîte. En effet, il est beaucoup plus facile de fidéliser les anciens clients que d’en acquérir de nouveaux. C’est la raison pour laquelle on recommande aux entrepreneurs, de soigner la nature de la relation qu’ils ont avec leurs clients et de leur offrir une expérience d’achat agréable. Le client fidèle va d’une manière consciente ou inconsciente, préférer ton offre au détriment de celles de tes concurrents. C’est aussi celui qui va s’ériger en ambassadeur de ta marque et la recommander à d’autres personnes. Si tu souhaites développer ton chiffre d’affaires et assurer la croissance de ton entreprise sur le long terme, il va donc falloir que tu t’intéresses aux techniques de fidélisation de la clientèle. Dans cet article, on te fait découvrir les meilleures tactiques à appliquer pour fidéliser ses clients et gagner de nouveaux marchés.

1- Proposer une offre de qualité supérieure à celle de ses concurrents

Pour satisfaire leurs besoins, les consommateurs sont toujours à l’affût des meilleurs produits et services. Avant d’acheter une prestation ou un article, ils prennent le temps de comparer les offres pour s’assurer de faire le meilleur choix en termes de qualité et de prix. A l’ère d’internet, il leur est encore plus facile de faire ce travail de comparaison. Il leur suffit d’aller lire les avis Google des anciens clients ou de passer par des comparatifs en ligne pour dénicher la meilleure qualité.

Pour attirer des clients mais surtout pour les fidéliser, il va donc falloir que tu t’assures de proposer une offre qualitative. Il ne s’agit donc pas seulement de proposer un produit ou service de qualité moyenne mais d’essayer d’être le meilleur sur le marché ou tout au moins de faire partie des meilleurs. Tu dois pouvoir mettre en vente des articles et prestations qui tiennent leurs promesses et qui ne vont pas susciter la déception chez tes clients. Il te faudra leur fournir une expérience de qualité supérieure à tel point qu’ils auront envie de revenir ou de te recommander à leurs proches.

Pour proposer une offre de qualité supérieure, il faut entre autres :

Identifier les besoins de tes clients et proposer un produit qui répondra à toutes ces préoccupations : d’où l’importance de faire une étude de personas ou des sondages pour mieux identifier les problématiques de son audience cible.
Anticiper en surprenant le client avec des bonus et fonctionnalités supplémentaires auxquelles il ne s’attend pas.
Personnaliser son achat ou instaurer un système d’achat individualisé : La chaîne américaine de café Starbucks par exemple, s’est fait plein de fans en mettant en place une technique de fidélisation très simple. Cela consiste à écrire le prénom du client sur son gobelet de café. En 2014, Coca-Cola a repris la même technique en rendant possible l’achat des bouteilles de Coca-Cola personnalisées avec un prénom.

Des astuces simples comme celle-ci sont peu coûteuses et favorisent la rétention de la clientèle mais aussi l’attention de nouveaux clients potentiels.

2- Améliorer constamment son offre

Pour fidéliser ses clients et gagner de nouveaux marchés, il faut faire des efforts constants. Il ne suffit donc pas seulement de proposer une offre et de s’y tenir. Il est important de faire évoluer son offre et de rechercher des façons efficaces de rester compétitif par rapport à la concurrence. Pour améliorer tes produits et services, tu peux tenir compte des retours de tes clients. Ces derniers te feront forcément des feedbacks que ce soit via ta page Google, tes réseaux sociaux ou au niveau des plateformes d’avis consommateurs. En effet, tenir compte des retours de ses clients est une des meilleures façons de les fidéliser. Ceux-ci se sentiront valorisés parce qu’ils auront l’impression que tu les a écoutés.

Une autre façon d’améliorer tes services est de jeter un coup d’œil du côté de ce qui se fait au niveau de la concurrence. Attention, il ne s’agit pas de les plagier mais plutôt de t’inspirer de ce qui se fait de meilleur pour proposer mieux que ce qui existe sur le marché. Pour ce faire, il te faudra analyser les forces et faiblesses de tes concurrents, tenir compte de la façon dont le marché pourrait évoluer pour élaborer ta proposition de valeur.

Voici les points les plus importants à prendre en compte pour améliorer ton offre :

Ton pricing ;
Le côté novateur ;
Les attentes et besoins des clients…

3- Avoir une vraie base de données clients

Une base de données clients, ce n’est pas un simple tableau excel avec les noms et numéros de téléphone de l’ensemble de ta clientèle. C’est plutôt un fichier client bien conçu qui rassemble des informations qualifiées sur tes clients. En effet, ces informations sont importantes dans la mesure où elles vont te permettre de mieux connaître chaque client à travers ses besoins, son parcours d’achat, ses habitudes d’achat, afin de pouvoir lui adresser des messages personnalisés et des offres adaptées à ses besoins.

Ainsi, un fichier client doit comporter au moins les éléments suivants :

La typologie du client ;
Son comportement d’achat ;
Son histoire avec l’entreprise …

Pour fidéliser tes clients, il va falloir bien les connaître et maîtriser la qualité de leurs échanges et liens avec ton entreprise. Ce qui te permettra de leur offrir une prise en charge personnalisée et de mieux traiter leurs réclamations. En effet, les clients qui achètent plusieurs fois auprès de ton entreprise ont besoin d’un traitement particulier. Il va donc falloir que tu puisses les reconnaître à leur juste valeur et les traiter en conséquence. Pour ce faire, il te faudra mettre en place par exemple un fichier pour retracer leur historique d’achat. Traiter un ancien client comme s’il n’avait jamais acheté de produits de ta marque est la meilleure façon de le perdre.

4- Mettre en place un service client réactif et proactif

La plupart des entrepreneurs proposent parfois de bons produits et services mais font fuir les clients à cause de la mauvaise qualité de leur service client. Il faut savoir qu’outre la nécessité de proposer des produits et services de qualité, la survie de ton business repose aussi sur le service client. Il est donc indispensable de mettre en place un service client doté d’une grande capacité d’écoute, d’empathie et qui pourra répondre de façon pertinente aux besoins des clients.

Le service client de ton entreprise doit se montrer réactif mais aussi proactif. Que ce soit pour traiter une réclamation, pour une assistance technique ou encore dans le cadre d’une demande de renseignements, la rapidité et l’efficacité du service client est indispensable pour fidéliser un client. L’impact d’un bon service client est tel que bien mis en place, il peut faire grossir les ventes de ton entreprise et avoir un impact sans moindre mesure sur ton chiffre d’affaires.

Un exemple de service client efficace au Sénégal est celui de l’établissement de monnaie électronique Wave. Les utilisateurs apprécient la fiabilité et la réactivité du service client de l’opérateur et en témoignent même sur les réseaux sociaux. Cela montre bien qu’avoir un bon service client pour prendre en charge les réclamations et demandes des clients permet de les fidéliser. Mieux, cela satisfait les clients au point où ils ressentent le besoin de faire connaître la marque auprès d’autres personnes. En améliorant ton service client, tu pourras donc non seulement fidéliser les clients mais aussi améliorer la réputation de ton entreprise et attirer une nouvelle clientèle.

5- S’entourer de personnes engagées

Une des plus grandes difficultés que rencontrent les entrepreneurs, c’est de parvenir à trouver des personnes compétentes et motivées pour constituer leurs équipes. Lorsque tu vends un produit ou un service, tes collaborateurs doivent être des ambassadeurs pour ta marque. En effet, au-delà d’un simple produit ou un service, les clients sont surtout fidèles à la qualité de la relation que tes équipes ont su instaurer. Ce qui veut dire que même si tu proposes la meilleure offre sur le marché, les clients peuvent t’éviter tout simplement parce que tes employés sont désagréables. Par contre, si tes équipes œuvrent pour offrir une expérience agréable et positive aux clients, cela va marquer leur esprit et de façon consciente ou non, ils s’attacheront à ta marque.

Voici quelques critères pour vérifier que ton équipe prend bien soin de la clientèle :

Ils font des efforts visibles pour apporter des solutions pertinentes aux problèmes des clients ;
Les clients font des retours positifs sur le comportement de ton personnel ;
Ton équipe est proactive et anticipe les besoins des clients.
Ils savent apporter fournir des conseils avisés aux clients et les aide à prendre les meilleures décisions d’achat ;
Ils respectent leurs engagements vis-à- vis des clients.

Si ton équipe n’est pas encore très efficace, la meilleure solution est de recourir à la formation afin de les aider à acquérir les aptitudes et les attitudes qu’il faut avoir pour bien gérer les relations avec les clients.

6- Offrir aux clients une expérience d’achat inoubliable

L’expérience d’achat du client est généralement définie comme étant l’ensemble des sentiments et stimulations que ressent le consommateur tout au long de son parcours d’achat. Autrement dit, elle renvoie au ressenti du client par rapport à ton entreprise. Si tu cherches à fidéliser un client, il faudra absolument lui faciliter la tâche lors de son parcours d’achat et déclencher chez lui des émotions positives durant cette phase d’acquisition.

Pour ce faire, il te faudra :

Opter pour la personnalisation de l’expérience client :

Comme on l’a vu plus haut, l’expérience d’achat personnalisée fait partie des tactiques qui marchent le mieux pour transformer un client en fan. La personnalisation de l’expérience d’achat signifie d’utiliser les informations disponibles au niveau de ta base de données clients, pour répondre de la façon la plus individualisée possible à leurs besoins. Aujourd’hui, il existe plein d’outils qui permettent de gérer efficacement une base de données clients. C’est le cas par exemple de Hubspot CRM, Zoho, Salesforce ou encore Zendesk. Grâce à ces logiciels de gestion de fichier client, tu pourras stocker les informations essentielles sur tes clients et les utiliser de façon efficace pour leur offrir une expérience d’achat adaptée à leur profil.

A noter que la personnalisation de l’expérience doit aussi se sentir dans la façon dont tu communiques avec le client. Par exemple, appeler un client par son prénom dans tes newsletters aura plus d’effet qu’un message neutre.

Faire preuve de considération envers le client :

Faire preuve de considération envers le client, c’est le remercier de sa fidélité et lui donner envie de revenir à chaque fois. Ici, il existe mille et une façons de procéder. Par exemple, envoyer un mail de remerciement au client suite à un achat, récompenser un client qui achète plus de deux fois de suite avec un programme de fidélité. Aussi, offrir des bons d’achats, des bonus ou cadeaux, des échantillons de produits à tester, des exclusivités, une réduction sur les prochains achats, un pass VIP, etc. Tu peux même faire mieux : livrer une surprise au domicile ou au bureau du client, lui offrir un cadeau d’anniversaire, l’inviter à rejoindre le club des ambassadeurs de la marque, etc. L’objectif derrière chacune de ces actions est de chouchouter le client et de lui signifier son statut de privilégié.

Mettre en place un processus d’achat fluide et simple

Pour fidéliser ses clients, il faut leur simplifier la vie et leur faire gagner du temps. Cette partie est une des plus importantes de l’expérience utilisateur. Par exemple, si tu as un site e-commerce, il faut t’assurer que celui-ci soit rapide à charger. Le client ne peut pas prendre une éternité pour charger une page produit. La navigation doit être optimale ainsi que l’affichage du site pour permettre à l’utilisateur d’aller vite.

De même, si tu disposes d’un magasin physique, il faudra veiller à bien classer les produits par catégorie, afficher les prix, avoir plusieurs options de paiement disponibles, tout cela pour que le client ait à perdre le moins de temps possible.

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