À une ère où il est important de faire bonne figure auprès des internautes pour pouvoir vendre, le bad buzz est devenu la bête noire de tous les entrepreneurs africains. Il est d’autant plus craint lorsque l’on sait que nul n’en est à l’abri. De façon volontaire ou non, on peut provoquer ou subir une crise qui viendra entacher son image de marque sur internet et sur les réseaux sociaux. De plus, il suffit d’un rien pour que les polémiques s’alimentent. Pour ne pas qu’un bad buzz ait des conséquences désastreuses sur son activité en ligne, il vaut mieux s’y préparer pour réagir de façon intelligente lorsqu’on y sera confronté. Alors, comment faire pour survivre à un flot de critiques négatives sur son entreprise ? Voici 6 façons de gérer un bad buzz quand on est entrepreneur.
Comment survient le bad buzz ?
Il suffit d’un client mécontent ou d’un propos déplacé sur tes réseaux sociaux, pour qu’une propagande soit lancée à l’encontre de ta marque. Le bad buzz survient lorsque quelque chose de négatif est associé à ton entreprise et suscite des réactions. En fonction de la nature et de la gravité des accusations en cours, le bad buzz peut déstabiliser ton entreprise, faire chuter ton volume de ventes.
En étant victime de bad buzz, ta marque pourrait recevoir des commentaires négatifs, voire insultants. Cela pourrait aboutir à un boycott de ton entreprise et te faire perdre des abonnés et même tes clients les plus fidèles.
La pire chose à faire lorsque l’on est confronté à un bad buzz est donc de ne rien faire. Une bonne e-réputation est fondamentale pour le développement d’une marque. Plutôt que de faire la politique de l’autruche et rester dans le déni, il faut plutôt agir au plus tôt pour limiter les dégâts.
Les origines d’un bad buzz peuvent varier. Par exemple, une livraison de produits défectueux, un gros retard de livraison, un CM qui fait une blague qui ne passe pas, un mauvais accueil réservé à tes clients, une mauvaise prestation, etc., sont autant de causes qui peuvent donner naissance à un bad buzz. Voyons à présent comment gérer cela.
1- Ne t’enfonce pas davantage
Lorsque l’on est attaqué, on a tendance à réagir automatiquement sans prendre le recul nécessaire. C’est exactement le contraire qu’il faut faire quand on s’en prend à ta marque. En communiquant de la mauvaise façon, tu pourrais empirer la situation et subir des conséquences plus graves. Au lieu de réagir à chaud, essaye plutôt de réfléchir à la stratégie la plus adaptée à mettre en place en fonction de la cause du bad buzz.
Pour y voir plus clair, tu pourras en discuter avec tes collaborateurs ou des amis. L’idée est de chercher à remonter rapidement à l’origine du problème pour voir où tout a commencé. Aussi, il ne faudrait pas trop tarder à réagir. Un silence de ta part voudrait dire que tu donnes raison à tes détracteurs. Il faut mettre en place un plan d’actions pour réagir dans les 48h maximum suivant la crise. Les mots d’ordre : Réflexion et Réactivité.
2- L’auto dérision : ça marche à tous les coups ou presque..
Si tu veux transformer le bad buzz en un facteur de croissance pour ton entreprise, l’autodérision est la meilleure solution qui s’offre à toi. Non seulement elle va permettre de transformer l’image négative qu’avaient de toi les internautes, mais tu pourras aussi gagner de nouveaux abonnés et des clients. L’autodérision est une des techniques les plus puissantes pour gérer un bad buzz. Mais attention, c’est aussi un couteau à double tranchant.
En fonction de la cause et de la gravité du problème, l’humour ne pourra pas toujours t’aider. Il est donc possible que tu ne puisses pas selon la nature et l’ampleur du problème, recourir à l’autodérision.
Tu peux toutefois t’inspirer des marques et entreprises qui ont bien réussi ce pari pour lancer ton offensive. Un des meilleurs exemples en la matière est celui du Zoo National d’Abidjan. Coincé au cœur d’un scandale car accusé d’infliger de mauvais traitements aux animaux et au personnel du zoo, l’institution a eu recours à une communication basée sur l’humour pour s’en sortir. La célèbre plateforme de streaming Netflix fait également régulièrement recours à l’humour pour répondre aux commentaires négatifs. Rire du bad buzz peut donc être une solution efficace pour y survivre.
3- Faire ton mea culpa…tout simplement
Une des stratégies les plus efficaces pour contrer un bad buzz est de simplement reconnaître les faits et de s’excuser. Cette solution est la plus adaptée, surtout si tes clients ont été déçus de tes produits ou services. En t’excusant, tu pourras montrer que tu as conscience du tort causé à tes clients et témoigner une volonté de rétablir la relation de confiance avec eux.
Les excuses constituent une preuve de transparence, d’honnêteté et de fiabilité. Ils pourront t’aider à faire bonne figure auprès des internautes. Ces excuses peuvent être faites via un communiqué sur les réseaux sociaux ou à travers une vidéo.
Dans ce cas, les vidéos sont plus efficaces car elles nécessitent l’usage d’un langage corporel qui peut être un atout de plus pour convaincre ton audience de la sincérité de tes propos. Mais pour que cela marche, il va falloir que tes excuses soient loyales et que tu aies l’air sincèrement désolé. Il te faudra aussi trouver un bon argumentaire et choisir les mots justes.
4- Pour bien gérer un bad buzz : Réparer les torts causés
Parfois, présenter des excuses ne suffit pas pour satisfaire et récupérer un client mécontent. Pour toucher le cœur des clients et les reconquérir, il faut penser à réparer les dégâts. Si ton entreprise a offert une mauvaise prestation ou livré un produit défectueux aux clients, tu pourrais leur remplacer les produits et en plus de cela, leur offrir un bon d’achat gratuit.
Tu as aussi la possibilité de leur offrir des coupons cadeaux ou de faire des remises, etc. En faisant cela, tu pourras t’assurer de ne pas perdre ces clients déçus et même d’en gagner de nouveaux.
5- Montrer aux internautes que leurs avis ont été pris en compte
Si l’origine du bad buzz est lié à un manquement de la part de ton entreprise, l’idéal serait que tu communiques sur les actions menées en interne pour répondre aux questionnements des internautes. N’hésite pas à les informer de l’origine du problème et à leur faire savoir que tes équipes sont à l’œuvre pour corriger les dysfonctionnements.
Autrement dit, il faut communiquer sur les causes qui ont engendré le problème et sur les solutions mises en place pour y remédier. Une telle communication peut être faite via les principaux canaux de ton entreprise. Une vidéo sur Facebook, un live ou une story instagram, des threads sur Twitter… Quel que soit le canal choisi, l’objectif est de montrer aux internautes que leurs plaintes ont été entendues et que toi et tes collaborateurs travaillez pour que cela ne se reproduise plus.
Par ailleurs, ce type de communication va te permettre d’humaniser ton entreprise et même de profiter du bad buzz pour conquérir un nouveau public.
6- Sortir la carte du rebranding : changer de nom
Parfois, lorsque le scandale qui touche ton entreprise est trop grave, les astuces suscitées peuvent ne pas suffir pour gérer la crise. Aussi, lorsque ta marque est régulièrement au cœur des polémiques, il peut lui être difficile de parvenir à laver son nom. Et tu le sais peut-être déjà : le nom d’une entreprise fait partie de son identité. Il constitue aussi une référence pour les clients et les consommateurs.
De ce fait, si le nom de ton entreprise est souvent pointé du doigt ou a été gravement sali, il peut devenir un frein au développement de la marque. Lorsque le nom de ta marque renvoie à du négatif ou n’inspire plus confiance aux clients, il vaut mieux opter pour le rebranding. Améliorer la qualité de son offre et changer de nom, constitue alors une autre bonne façon de gérer un bad buzz. Cela te permettra de te débarrasser de toutes les mauvaises étiquettes qu’on colle à ton entreprise.
Mais attention, il ne faut pas seulement changer de nom pour fuir le scandale. Il faut le faire dans l’optique de se réinventer et surtout pour mieux répondre aux attentes et besoins des clients.
Et pour prévenir le bad buzz
Comme tu peux le voir, le bad buzz ne signifie pas la fin de ton entreprise. Il est toujours possible de s’en sortir et même de l’utiliser comme levier pour développer sa marque. Mais il est toujours préférable de mener des actions pour prévenir les situations de crise et surtout ne pas se laisser surprendre.
Pour ce faire, tu dois développer une stratégie d’e-réputation. Dans le cadre de cette stratégie, tu pourras mettre en place une veille pour savoir tout ce qui se dit sur ton entreprise, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur d’autres sites. Tu dois savoir ce que pensent les clients et tes abonnés de ta marque. Pour ce faire, tu peux faire recours à des outils tels que Google Alerts pour être notifié à chaque fois que le nom de ta marque sera mentionné sur internet.
D’autres outils à Google Alerts sont :
- Feedly, l’agrégateur de contenu référence sur le web.
- Twitter.
- Netvibes, un tableau de bord pour suivre des sites internet et flux RSS.
Grâce à ces outils, tu pourras connaître l’avis de tes clients et de ton audience et en fonction de cela rediriger ta communication de marque. Tu pourras aussi corriger les problèmes soulevés par les clients, ce qui pourrait t’éviter de te retrouver au cœur d’un scandale à l’avenir.
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